عاجل | طلب برلماني عاجل حول عدم فعالية منظومة الشكاوى الحكومية

طلب برلماني عاجل حول عدم فعالية منظومة الشكاوى الحكومية

وقال النائب مختار همام أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تشهد قصورا  واضحا في الأداء، وتعطل في الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين، والاكتفاء في كثير من الحالات بردود شكلية دون حلول حقيقية أو إجراءات تنفيذية ملموسة.

و اوضح أنه تم إطلاق منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء كقناة رسمية لتلقي شكاوى المواطنين عبر الخط الساخن (16528)، والموقع الإلكتروني، وتطبيق الهاتف المحمول، وذلك بهدف تعزيز التواصل بين المواطن والحكومة، وسرعة الاستجابة وحل المشكلات، وترسيخ مبادئ الشفافية والمساءلة، وقياس مستوى رضا المواطنين عن الخدمات العامة.

ونوه النائب مختار همام إلى أنه وفقًا للبيانات الرسمية الصادرة عن مجلس الوزراء في تقارير سابقة، استقبلت المنظومة خلال عام واحد ما يزيد على مليون شكوى وطلب واستغاثة، بنسبة انجاز مُعلنة تجاوزت في بعض التقارير 90%، إلا أن الواقع العملي يعكس فجوة واضحة بين الأرقام المعلنة وبين مستوى الرضا الفعلي لدى المواطنين.

وذكر أن أوجه القصور المرصودة هي عدم تلقي ردود من الأساس، كما أن عدد كبير من المواطنين يؤكدون تسجيل شكاواهم منذ شهور دون تلقي أي رد، رغم حصولهم على رقم تسجيل رسمي، ويتم أحيانا إغلاق الشكوى برسالة تفيد بأنه “تمت الإفادة للجهة المختصة”، دون معالجة جوهر المشكلة، أو متابعة تنفيذ الحل، كما أن إعادة توجيه الشكاوى للجهة المشكو في حقها يفرغ المنظومة من مضمونها الرقابي، إذ يتم إرسال الشكوى لنفس الجهة محل الشكوى دون رقابة مستقلة أو متابعة تنفيذية، وفي حال عدم اقتناع المواطن بالرد، لا توجد قناة واضحة لتصعيد الشكوى أو إعادة تقييمها بصورة محايدة.

و اضاف هناك أيضًا انخفاض في مستوى الشفافية في إعلان النتائج التفصيلية، حيث يتم الإعلان عن أعداد الشكاوى ونسب الإنجاز، دون نشر بيانات تفصيلية توضح عدد الشكاوى المغلقة فعليا بحلول تنفيذية، وعدد الشكاوى التي أُغلقت إداريا دون حل جذري، ومتوسط زمن الاستجابة الفعلي لكل قطاع.

وفقًا لبيانات رسمية سابقة، تم تسجيل أكثر من 6 ملايين شكوى منذ إطلاق المنظومة، ومتوسط عدد الشكاوى الشهرية يتراوح بين 80 إلى 100 ألف شكوى، ورغم الإعلان عن نسب إنجاز مرتفعة، فإن شكاوى المواطنين عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل تكشف عن تأخر الردود لأكثر من 60 إلى 120 يومًا في بعض الحالات، وإغلاق شكاوى بنسبة كبيرة دون إجراء ميداني فعلي، وتكرار تسجيل نفس الشكوى من المواطن أكثر من مرة بسبب عدم حلها.

وطالب النائب مختار همام القائمين على منظومة الشكاوى  بتقديم بيان تفصيلي إلى مجلس النواب يتضمن عدد الشكاوى الواردة خلال آخر السنوات الماضية، ومتوسط زمن الاستجابة الفعلي لكل وزارة، ونسبة الشكاوى التي تم حلها بحلول تنفيذية موثقة، وإنشاء وحدة رقابية مستقلة داخل المنظومة لمراجعة جودة الحلول، وليس فقط إغلاق الشكاوى إداريا، ووضع آلية تظلم وتصعيد واضحة ومعلنة للمواطنين، ونشر تقارير ربع سنوية تفصيلية تتضمن مؤشرات أداء حقيقية وشفافة، وتحديد حد أقصى ملزم للرد والحل لا يتجاوز 30 يوما في الشكاوى الخدمية العادية، و72 ساعة في الشكاوى العاجل