رئيس الوزراء: الحكومة تعمل لخدمة المواطن وتحقيق رضاه
التقى رئيس الوزراء، الدكتور مصطفى مدبولي، اليوم في مقر الحكومة الجديد، الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الامين العام لمجلس الوزراء والمعني بشكاوى المواطنين ورضاهم. جاء هذا الاجتماع لاستعراض انجازات منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال العام الماضي 2025. حضر الاجتماع اللواء علاء قاسم، الامين العام لمجلس الوزراء.
من جانبه، اثنى رئيس الوزراء على الجهود المبذولة من قبل منظومة الشكاوى الحكومية خلال العام المنصرم، مؤكدا متابعته المنتظمة والمستمرة لهذه الجهود، لادراك الأهمية القصوى للمنظومة في بناء جسور تواصل مباشرة مع المواطنين. تكمن هذه الاهمية في قدرة المنظومة على رصد شكاوى المواطنين ومشاكلهم الواقعية المتعلقة بالخدمات المتنوعة، وتقديم الاستجابات المثلى لها. ياتي هذا في اطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية التي تشدد على الاهتمام بشكاوى المواطنين وطلباتهم، وتعزيز قنوات التواصل المباشر بين الحكومة والمواطنين، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة.
واصدر الدكتور مصطفى مدبولي توجيهاته بضرورة استمرار وتكثيف جهود المنظومة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين، استفساراتهم، استغاثاتهم، ومشاكلهم. كما وجه برفع كفاءة وفاعلية ادارة الشكاوى، ومواصلة العمل على تقديم الحلول المثلى لمعالجة اي قصور في الخدمات المقدمة للمواطن، وتحسينها.
من جانبه، اوضح الدكتور طارق الرفاعي ان المنظومة تهدف الى تحقيق تواصل فعال وكسب رضا المواطنين. وقد استمرت في عام 2025 في اداء دورها الحيوي في تلقي ورصد وفحص شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين، كونها احد الركائز الاساسية للحكومة في بناء تواصل مجتمعي فعال. استقبلت المنظومة وتعاملت مع 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار خلال العام، بزيادة قدرها 17% مقارنة بعام 2024، مما يعكس تزايد ثقة المواطنين واقبالهم على التواصل مع الحكومة عبر القنوات الرسمية.
واضاف الرفاعي ان معالجة حوالي 2 مليون شكوى خلال العام يمثل نقلة نوعية وجوهري في مسيرة المنظومة، ويعتبر نقطة انطلاق نحو مرحلة اكثر تقدما واستدامة. تهدف هذه المرحلة الى الاستمرار في تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين، وتعزيز التكامل المؤسسي والرقمي مع المنصات الالكترونية وقواعد البيانات القومية، بما يدعم توجهات الدولة نحو التحول الرقمي، ويجعل الحكومة اقرب الى المواطنين.
واشار الى ان المنظومة نجحت في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة الكترونية موحدة، بزيادة قدرها 140 جهة مقارنة بعام 2024. ساهم هذا الربط في سرعة تلقي وفحص وتوجيه ومتابعة الشكاوى والطلبات والاستفسارات والرد عليها الكترونيا بكفاءة عالية. في هذا السياق، تم توجيه حوالي 1.1 مليون شكوى الكترونيا الى الوزارات بنسبة 65% وتم حسم 88% منها. بينما وجهت 378 الف شكوى الى المحافظات بنسبة 22% وتم حسم والرد على 97% منها. كما تم توجيه 220 الف شكوى الى الهيئات والاجهزة والجامعات بنسبة 13%، وتمكنت الهيئات والاجهزة من حسم والرد على 95% من الشكاوى، بينما نجحت الجامعات في حسم والرد على نسبة 85%، مما كان له اثر ايجابي على مستوى رضا المواطنين.
واستعرض مساعد الامين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين خلال اللقاء التوزيع الجغرافي للمتعاملين مع المنظومة على مدار العام، موضحا ان المنظومة تلقت وتفاعلت مع شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين من جميع المحافظات. يعكس هذا التوزيع الجغرافي ارتفاع معدلات وعي المواطنين المقيمين بالمحافظات المختلفة بالمنظومة، مما يؤكد نجاحها في تجاوز الحواجز الجغرافية والادارية، وتيسير حصول المواطنين على الخدمات دون تكبد عناء التردد على الجهات الحكومية. وقد اسهمت ادارة الشكاوى الكترونيا في الحفاظ على الوقت والجهد وخفض التكلفة على المواطنين.
كما تطرق الدكتور طارق الرفاعي الى التوزيع القطاعي للشكاوى، منوها بان قطاع الصحة، خلال عام 2025، شهد اهتماما ملحوظا ومستمرا، وذلك في اطار حرص الدولة على تعزيز جودة الخدمات الصحية والاستجابة لاحتياجات المواطنين، خاصة الفئات الاولى بالرعاية. حيث تلقت المنظومة ورصدت 149 الف شكوى وطلب واستغاثة متعلقة بقطاع الصحة. وتم حسم 144 الف شكوى وطلب منها بنسبة 97%.
واكد الرفاعي ان دور منظومة الشكاوى الحكومية لم يقتصر خلال العام على تلقي الشكاوى فحسب، بل امتد ليشمل استقبال ودراسة مقترحات المواطنين في مختلف المجالات، والتنسيق بشانها مع الوزارات والجهات المختصة، بما يضمن بحثها وتقييمها على نحو منهجي، واستثمار ما تحمله من افكار بناءة تسهم في تطوير اليات العمل وتحسين مستوى الخدمات. يعكس هذا دور المنظومة كقناة فاعلة للتواصل المجتمعي وداعمة لعمليتي صنع واتخاذ القرار.
واختتم رئيس الوزراء اللقاء بتوجيه الشكر والتقدير لجميع اعضاء المنظومة،مجددا تاكيده انهم جنود في الميدان وان الهدف الاسمى هو تحقيق رضا المواطن وخدمته. واضاف: “نسعى دائما لان تكون منظومة الشكاوى منظومة جادة في حل مشكلات المواطنين، وليست لتستيف” الورق. واكد الدكتور مصطفى مدبولي مجددا متابعته لعمل المنظومة شهريا، وتنامي ثقة المواطن بها، وتواصله المستمر معها.
